品質保証と品質の概念

品質は2段階で決まる

製品の品質は、まず設計で決まり、次に製造で決まります。この2段階を分けて呼びます。

どちらがずれても不満になる

設計どおりに正確に作れていても（できばえは良い）、その設計が顧客の求めるものとずれていれば、顧客は満足しません。

逆に設計が的確でも、製造がばらつけば不適合品が出ます。品質保証はこの両方を押さえる活動だ、という理解が土台になります。

当たり前品質と魅力的品質

品質要素を、顧客の満足の仕方で分ける見方です。

品質は「要求を満たす程度」で定義される

JIS Q 9000（品質マネジメントシステムの基本及び用語）は、品質を「対象に本来備わっている特性の集まりが、要求事項を満たす程度」と定義しています。良い悪いを決めるのは作り手ではなく、要求する側です。

この定義を分解すると、3級で問われる言葉が順に出てきます。顧客が求めていることを品質の言葉に直したものが要求品質、それを性能・耐久性・安全性・外観のような項目に分けたものが品質要素、各項目を測れる形にしたものが品質特性です。

品質特性には、直接測れないものがあります。接着の「はがれにくさ」を調べるには製品を壊すしかなく、全数には測れません。そこで代わりに接着剤の塗布量や硬化温度を測って管理します。このように真の特性の代わりに使う特性を代用特性といい、真の特性との関係がデータで確かめられていることが条件です。

品質は製品だけのものではない

品質管理は製造業の製品から始まりましたが、対象は製品に限りません。レベル表には、サービスの品質・仕事の品質・社会的品質の3つが並んでいます。

サービスの品質は、形のない提供物の品質です。提供と消費が同時に起き、在庫も作り直しもできません。提供する人の対応で結果が変わるので、ばらつきの主な要因は人になります。

仕事の品質は、各部門の業務が生み出す結果の品質です。設計図の誤記、伝票の入力ミス、会議の遅れも品質の問題です。製造部門だけでなく間接部門にも品質がある、という見方が全部門参加の土台になります。

社会的品質は、使う人以外の第三者や社会に与える影響です。自動車の排ガス、工場の騒音、廃棄時の有害物質などで、買った人が満足していても社会的品質が低いことはあります。

顧客満足と顧客価値

JIS Q 9000 は顧客満足（CS）を「顧客の期待が満たされている程度に関する顧客の受け止め方」と定義しています。満たしたかどうかを決めるのは、作り手の測定値ではなく顧客の受け止め方です。期待より上なら満足、下なら不満になります。

顧客価値は、顧客が製品やサービスから受け取る価値のことで、得られる便益と、支払う価格や手間を比べて決まります。同じ製品でも、価格が下がれば顧客価値は上がり、使い方が難しければ下がります。

顧客満足を高める活動には、不満を減らす側と価値を増やす側があります。当たり前品質を満たして不満を減らし、魅力的品質で価値を増やす、という対応です。

保証と補償は違う

読みは同じですが意味が違い、書き分けが問われます。

保証は、品質を確かなものにすること。品質保証の「保証」はこちらです。

補償は、損害を金銭などで埋め合わせること。問題が起きた後の話です。

品質保証は問題が起きる前に確かなものにする活動なので、補償とは方向が逆だと考えると混ざりません。

結果の保証からプロセスの保証へ

できあがった製品を全部検査して不適合品を取り除けば、出荷する品質は保証できます。これが結果の保証です。

しかしこのやり方はコストがかかり、検査で見つからない不具合には無力です。そこで、良品しか作れない工程を作り込むプロセスによる保証へ重心を移す、というのが品質管理の考え方です。

「検査は品質を作らない」という言い方は、この文脈で使われます。

新製品開発では、設計の段階で問題を予測して潰す

品質保証の活動は、製品ができてから始まるのではありません。企画から設計・試作・量産準備までの各段階で、問題を予測して先に手を打ちます。3級では次の道具が言葉として出ます。

2級の解説「新製品開発の品質保証：QFD・DR・FMEA・FTA」で、それぞれの使い方を事例つきで説明しています。3級の範囲は名前と目的が分かっていれば足ります。

品質保証は製品を捨てるときまで続く

製品の一生は、企画・設計・製造・販売・使用・保守・廃棄と続きます。この全体を製品ライフサイクルといい、品質保証はそのすべての段階を対象にします。使っている間の故障だけでなく、捨てるときに有害物質が出ないことまで含みます。

製品安全は、使う人に危害を与えないことです。正常な使い方だけでなく、予見できる誤った使い方（子どもが口に入れる、説明書を読まずに使う）まで考えて設計します。環境配慮は、製造時の排出物や使用時の消費電力、廃棄時のリサイクル性まで含めて、環境への負荷を減らすことです。

製造物責任（PL）は、製品の欠陥によって人の生命・身体・財産に損害が生じたとき、製造業者が賠償する責任です。日本では製造物責任法（PL法）が 1995 年 7 月に施行されました。被害者は製造業者の過失を証明する必要がなく、欠陥があったことと損害との因果関係を示せば賠償を求められます。これを無過失責任といいます。

苦情は「不満の表明」で、クレームはその一部

JIS Q 9000 では、苦情を「組織に対する不満足の表明であって、その対応又は解決が明示的又は暗示的に期待されているもの」と定義しています。修理や交換、返金といった補償の要求を伴う苦情を、日本ではクレームと呼び分けることが多いです。

市場でトラブルが起きたときの対応は、順番が決まっています。まず応急処置として、使用の中止や回収で被害の拡大を止めます。次に現品を回収して原因を調べ、再発防止の対策を打ちます。最後に顧客へ回答し、記録を残して同じ製品や工程に横展開します。

苦情の件数が少ないことと、不満が少ないことは別です。不満を持った顧客の多くは何も言わずに離れていきます。届いた苦情は、見えていない不満の一部が表に出たものとして扱います。

QC工程図は工程ごとの管理方法を一覧にした表

QC工程図（QC工程表）は、原材料の受入から出荷までの工程を流れの順に並べ、各工程で何を管理するか（管理項目）、どの水準で（管理水準）、誰が・いつ・どの方法で確認するかを一覧にした表です。工程での品質保証の設計図にあたります。

フローチャートは、作業や判断の流れを記号でつないだ図です。四角が処理、ひし形が判断というように記号を使い分け、分岐や戻りを矢印で示します。QC工程図の左端に置く工程の流れも、フローチャートの一種です。

作業標準書は、各工程の作業を誰がやっても同じ結果になるように、手順・条件・使う道具・注意点を書いたものです。QC工程図が工程全体を横に見る表なら、作業標準書は1つの工程を縦に掘った文書です。

検査の種類

検査の分類は用語として問われます。

職場ではこう使う（事例）

電動工具のメーカーで、新型のバッテリーパックを開発したとします。設計部門は容量や充電時間の目標値（設計品質）を決め、工場はそれどおりに作れるか（製造品質）を試作で確かめます。

ここで顧客の声を確認すると、容量よりも「落としても壊れないこと」を重視する人が多いと分かりました。容量を上げても落下に弱ければ不満は減りません。設計品質の段階で、顧客が本当に求める品質特性を取り違えていたことになります。

出荷後に落下による故障が出たとき、修理や交換で損失を埋めるのが補償です。落下試験を設計段階に組み込んで、そもそも壊れない製品を作るのが保証です。保証は結果ではなくプロセスで行う。検査を増やしても、設計で決まった弱さは直りません。

試験ではこう問われる

設計品質と製造品質、保証と補償、当たり前品質と魅力的品質の3組が繰り返し出ます。どれも「似た言葉を対で覚えているか」を見る問題です。

検査の種類（受入・工程内・最終、全数・抜取）は、どの段階で誰が行うかとセットで問われます。3級では検査の目的が「良品と不良品を分けること」であって、品質を作り込むことではない、という位置づけまで理解しておきます。